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Réception en hôtellerie

Avril vous propose 4 diplômes pour les métiers Réception en hôtellerie :

L’assistant manager loisirs hébergement restauration exerce tout ou partie des domaines d’activités suivants :

1. Gestion et administration de l’activité

En respectant la politique de l’établissement, ses objectifs, ses normes et sa charte qualité, il détermine l’organisation et les procédures à suivre afin d’optimiser les prestations à délivrer au sein de son unité. Il supervise la préparation et la mise en place des prestations, contrôle la conformité du matériel, des produits et matières, vérifie l’application des normes, standards et procédures liées aux dimensions de qualité, d’hygiène, de sécurité et d’environnement. En fin de service, il vérifie la remise en état des lieux. Sa présence sur le terrain lui permet d’analyser l’activité, de vérifier la qualité des prestations, d’identifier les adaptations à apporter.

Une partie de ses activités concerne les dimensions administratives et de gestion de son unité. Celles-ci peuvent porter sur la vérification de la caisse, la gestion des stocks, et la passation des commandes.

L’assistant manager peut avoir la responsabilité de l’ouverture et de la clôture de la caisse. Il enregistre le chiffre d’affaires, vérifie les encaissements, et renseigne les différents documents et tableaux de bords destinés au suivi de l’activité et à la tenue du compte d’exploitation.

L’analyse des données fournies lui permet d'évaluer régulièrement l'atteinte des objectifs en respectant les procédures et les contrôles internes appliqués dans l'établissement, et d’identifier les ajustements à apporter notamment dans l’amélioration du taux de remplissage ou l’optimisation du fonctionnement de son unité. Dans ce cadre, il peut proposer à sa direction, des ajustements en termes d'offres de service, de prestations ou de produits, ou il cherche à réduire les coûts des achats qu’il doit engager.

La gestion des stocks représente un enjeu financier qui contribue à optimiser la gestion de son unité. Selon l’échéancier propre à son secteur d’activité, l’assistant manager effectue l’inventaire des produits vendus, des matériels existants et de leur état. Il met à jour le cadencier afin d’éviter les ruptures ou les « sur stockages » et passe les commandes nécessaires. Dans certains cas, il peut, par délégation de la direction, négocier les prix avec les fournisseurs. Il fait le rapprochement entre facture et fiche livraison, vérifie les produits ou matières livrés, supervise les conditions de leur entreposage et s’assure du respect des règles d’hygiène et sécurité des denrées alimentaires.

Lorsqu’il fait appel à des prestataires externes, il contrôle les conditions et la réalisation des interventions en vérifiant leur conformité au regard du contrat passé.

Il effectue régulièrement le report des activités et des résultats auprès de sa direction, et définit en concertation avec elle, les actions correctrices à mettre en oeuvre.

Principales activités :

• Supervision de la mise en place et de la réalisation des prestations,

• Contrôle du respect des normes, standards et procédures,

• Analyse de l’activité et de l’atteinte des objectifs,

• Gestion des stocks et passation des commandes fournisseurs,

• Report de l’activité auprès de la direction et choix des actions correct.

2. Gestion de la relation client.

Ces dernières années, la demande et les attentes de la clientèle évoluent avec l’introduction des nouvelles technologies, la diversité et la multiplicité de l'offre, les facilités de voyages. Que le client soit de passage, en voyage d'affaire ou d’agrément, il s’attend à être considéré comme quelqu’un d’unique, dont les besoins doivent être comblés et les réponses personnalisées. La relation humaine reste au cœur du processus de la démarche qualité.

Garant de l’accueil et du suivi du client tout au long de son séjour au sein de l’établissement, depuis la prise d’information ou la réservation qui peuvent être effectués en ligne, jusqu’à l’accueil physique et le départ du client, l’assistant manager veille à tout mettre en oeuvre pour satisfaire et fidéliser la clientèle. Il peut éventuellement être missionné pour assurer une veille sur l’e-réputation de son établissement, en analysant les commentaires des clients.

Interlocuteur privilégié, il veille à leur information et à leur satisfaction en leur assurant un service correspondant aux standards définis, et vise constamment à améliorer la qualité des prestations offertes en respectant la charte qualité et la politique commerciale de l’établissement. Il gère les demandes spécifiques et les réclamations et s’efforce de développer une bonne connaissance de chaque client afin d'engager une relation personnalisée lui permettant de proposer avec réactivité et efficacité, des solutions adaptées.

En cas de conflit avec un client, il se positionne en tant que facilitateur et évalue la situation afin de déterminer les actions à mener pour résoudre le problème. Il négocie avec le client les modalités de résolution à mettre en oeuvre en s’assurant de respecter ses intérêts et ceux de son établissement, notamment au niveau de son image de marque.

Il collabore à l'élaboration et à la mise en oeuvre d'outils de suivi qualitatif et quantitatif, afin de mesurer le niveau de satisfaction des clients.

Principales activités :

• Accueil et information du client,

• Vérification de l’adéquation des prestations au regard des attentes et besoins du client,

• Gestion des demandes particulières et des réclamations,

• Résolution des situations à problèmes.

3. Animation d’équipe.

L'assistant manager loisirs hébergement restauration assure la responsabilité d’une équipe. Dans ce secteur où les conditions de travail peuvent être perçues comme difficiles et peu attractives du fait des horaires, de leur amplitude, et des pics et charges d’activités, le rôle de l’assistant manager est primordial dans sa fonction de coordination et d’animation d’équipe. Il veille à mettre un mode de management qui favorise l’implication et la motivation de chacun et doit traiter rapidement les situations de conflits ou de démotivation qu’il repère. Son approche contribue pour beaucoup à la stabilité de l’équipe, à la réduction du turnover, à la cohésion et aux performances de son équipe, éléments qui participent à la qualité des prestations proposées à la clientèle.

En début de service, il vérifie que tous les professionnels sont à leur poste, répartit les tâches à effectuer, transmet ses instructions, et vérifie la bonne application de celles-ci. Il organise le travail en fonction des prévisions d’activités et des événements inscrits dans le planning. En cas de défaillance d’un professionnel, il organise son remplacement. En cours de service, il s'assure que ses collaborateurs accomplissent les tâches dans le respect des procédures, contrôle la conformité des résultats et s’assure du bon comportement et de la tenue du personnel au regard des standards de l’établissement. Réactif, il identifie et gère en continu les difficultés pouvant affecter le service, afin de rechercher des solutions permettant de les surmonter.Proche de ses collaborateurs, il fait régulièrement le point avec eux, les soutient et les assiste face aux situations à problèmes qu’ils peuvent rencontrer et les aide à trouver des solutions qui respectent les intérêts de chacun. Il sait également se montrer ferme en cas de faute ou de manquement, notamment au niveau du comportement et des règles à respecter dans la relation aux autres, collègues ou clients.

Dans l’organisation du travail et la gestion des plannings, il veille au respect de la législation du travail, à une certaine équité dans la répartition des tâches, des rotations, et trouve un mode organisationnel qui favorise la collaboration et développe une certaine forme de solidarité. Lui-même n’hésite pas à venir en renfort afin de pallier l’absence d’un professionnel, ou au moment d’une forte surcharge d’activité.

Collaborant avec la direction au recrutement de collaborateurs permanents ou saisonniers, il est responsable de leur intégration au sein de l’équipe, et assure leur formation au poste de travail et à la mise en oeuvre des règles et procédures propres à l’établissement et à sa charte qualité.

Principales activités :

• Supervision de la mise en place et de la réalisation des prestations,

• Mise en place d’un mode de management favorisant l’implication et la cohésion,

• Gestion des situations conflictuelles,

• Appui des équipes dans la résolution des problèmes,

• Collaboration au recrutement, à l’intégration et la formation des collaborateurs,

4. Marketing opérationnel et communication.

Travaillant en collaboration avec les responsables des autres unités de l’établissement, l’assistant manager fait régulièrement le point sur les évolutions de l’activité, les retours clients, l’état des réservations et toutes demandes pouvant avoir des répercussions sur l’établissement. Ces bilans lui permettent d’identifier les adaptations à apporter à son organisation, et de définir un plan d’actions pour les prestations à mettre en oeuvre en collaboration avec les autres services, telles la réalisation de séminaires, réunions, ou réceptions. Ces activités événementielles participent à la prospection de la clientèle professionnelle.

Il collabore à la définition des actions de marketing opérationnel et des axes de communication à privilégier à son niveau de responsabilité. En tenant compte de son positionnement et de son champ d’action, il exerce une fonction de veille sur son secteur afin de suivre les évolutions du marché et les offres proposées par la concurrence. L’analyse des résultats des enquêtes de satisfaction menées auprès des clients lui permet d’identifier les besoins couverts ou non, de repérer les tendances en émergence et les nouvelles cibles potentielles.

Toutes ces données participent à la création de nouvelles offres commerciales. En collaboration avec sa direction, il définit les offres promotionnelles et leur canal de diffusion, en tenant compte de la clientèle visée et de la saisonnalité, et, en accord avec elle, il applique les offres tarifaires devant contribuer à améliorer le taux de remplissage de son unité.

Dans le cadre de la stratégie de développement et de valorisation de l'établissement, il travaille avec un réseau d'acteurs professionnels, comme les agences de voyage, les sites de réservation en ligne d’hôtels et de restaurants, ou les offices de tourisme. Ce réseau contribue à commercialiser son offre de services ou de produits. Il peut également participer à des manifestations professionnelles, tels des salons, des foires, ou tout autre événement lui permettant de promouvoir son établissement.

Il est également au fait des nouveaux modes de commercialisation et de vente comme les sites internet, les services en ligne, le e-marketing, le e-tourisme dont il maîtrise certains outils afin de favoriser la promotion des prestations proposées par l’établissement.

Principales activités :

• Coordination des activités avec les autres services,

• Exercice d’une fonction de veille du secteur et analyse des enquêtes satisfaction client,

• Participation à la création de nouvelles offres commerciales,

• Collaboration au développement de l’établissement dans le cadre de différentes actions de promotion.

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Le réceptionniste identifie les besoins du client et le conseille afin de lui proposer une offre adaptée, en valorisant les prestations de l'établissement hôtelier. Dans le respect de la grille tarifaire du jour ou de la semaine, il propose une offre en tenant compte des types de clientèle. Le réceptionniste effectue les opérations d'arrivée et de départ et propose des prestations complémentaires aux clients. Il assure le suivi du client tout au long de son séjour. Il peut être amené à participer à la préparation et au service du snacking et du petit déjeuner. Il veille à la sécurité des biens et des personnes tout en étant vigilant aux flux entrants et sortants. En fin de service, le réceptionniste contrôle et clôture la caisse.

En fin de journée d'exploitation, il contrôle les comptes des clients, actualise les comptes débiteurs et clôture la journée d'exploitation. Il met à jour et centralise les indicateurs de performance et ratios du service de la réception.

Le réceptionniste contribue à la gestion de la distribution hôtelière de l'établissement et à la mise à jour de l'offre commerciale. Il participe à la fidélisation du client, surveille l'e-réputation de l'établissement et répond aux avis des clients sur les réseaux sociaux professionnels.

Le réceptionniste exerce cette activité seul ou en équipe, au service de la réception de l'établissement, sous la responsabilité et la supervision de sa hiérarchie. Il exerce principalement ses activités en zone d'accueil, en face-à-face avec le client, au téléphone, par courriel et par messagerie instantanée, en anglais et en français. Il peut être amené à communiquer dans une autre langue étrangère. Il utilise un logiciel de gestion hôtelière. Il est en contact permanent avec la clientèle, la hiérarchie, les collaborateurs et les partenaires et veille à l'image de l'établissement. Son degré d'autonomie et de responsabilité dépend de l'organisation de l'établissement.

L'emploi est caractérisé par la simultanéité et la diversité des tâches, par la gestion permanente des priorités. Le port d'un uniforme ou d'une tenue adaptée est fréquent et défini par l'établissement. Le réceptionniste exerce principalement en station debout. Il peut travailler le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés. Les horaires de travail peuvent être décalés par roulement, avec ou sans coupure.

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Le réceptionniste polyvalent en hôtellerie est un professionnel de la réception également formé aux différents métiers de l’hôtellerie restauration. Polyvalent, il est capable d’intervenir ponctuellement sur différents services tels que la réception de nuit, le service au restaurant ou au bar, le service des étages et le service des petits déjeuners.
     Activité  1 : accueil de la clientèle et suivi du séjour
•Enregistrement d’une réservation
•Accueil de la clientèle individuelle et de groupe
•Information à la clientèle sur les services de l’hôtel
•Aide à l’installation du client
•Gestion des problèmes logistiques ou des situations conflictuelles
•Gestion des arrivées et des départs
     Activité 2 : vente de services additionnels
•Vente de produits ou services additionnels
•Promotion des services de son établissement
•Promotion des activités touristiques, de loisir et/ ou culturelles locales
•Promotion via les outils de communication sur internet
•Création et mise à jour des propositions d’informations touristiques et culturelles pour la clientèle
     Activité 3 : gestion administrative et financière du séjour d’un client
•Rédaction  de courriers et notes de service
•Comptabilité journalière
•Facturation
•Encaissement des factures
•Contrôle des paiements différés
•Gestion des plannings
•Edition des indicateurs de fréquentation de l’établissement
     Activité 4 : pratique de la polyvalence
•Réception de nuit
•Participation au service du bar
•Participation au service du restaurant
•Participation au service des petits déjeuners
•Participation au service d’étage

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Comment bien choisir son diplôme

Bien choisir un diplôme VAE

Choisir le diplôme qui correspond le mieux à votre expérience peut-être compliqué. N'hésitez pas à consulter notre rubrique de conseils sur le sujet ! Vous y apprendrez par exemple que même si vous n'avez aucun diplôme vous pouvez obtenir directement une licence par la VAE, si votre expérience le justifie !

Au sein du ministère des armées, l’agent polyvalent de restauration, s’il est employé au sein d’organismes de restauration, aide en cuisine à la confection des repas, assure la distribution des repas à la rampe ou en salle, assure l’entretien des matériels et des locaux de restauration et participe à la gestion des stocks de denrées alimentaires. Il est tenu de se conformer strictement aux règles relatives à l'hygiène alimentaire et à la sécurité du travail.
S’il est employé au sein d’établissements hôteliers du ministère des armées, l’agent polyvalent de restauration assure l’accueil et le suivi en gestion de la clientèle durant le séjour. Il effectue en outre l’entretien quotidien des chambres. Il assure également la gestion d’un point de vente dans le strict respect de la réglementation financière.
L’agent polyvalent de restauration travaille en métropole, en outre-mer ou à l’étranger. L’activité s’exerce souvent en horaires décalés et parfois le week-end ou en soirée.
En outre, l’agent polyvalent de restauration doit être physiquement apte au port des charges lourdes.

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