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Téléconseil et télévente

Avril vous propose 10 diplômes pour les métiers Téléconseil et télévente :

BAC PRO Commerce

Niveau Bac / BP / BT

Le titulaire du baccalauréat professionnel Commerce est un employé commercial qui intervient dans tout type d'unité commerciale : sédentaire ou non, alimentaire ou non-alimentaire, spécialisé ou généraliste, en libre service ou en vente assistée afin de mettre à la disposition de la clientèle les produits correspondant à sa demande. Il intervient dans les fonctions suivantes :
- Animation commerciale : mise en place de l'offre produit, mise en scène de l'offre (promotion, animation) ;
- Gestion des produits et gestion commerciale : approvisionnement/réassort, implantation des produits dans l'espace de vente, gestion du linéaire, gestion de l'espace de vente, gestion et prévention des risques ;
- Vente :
° Préparation de la vente : qualification de la clientèle sur la zone de chalandise, détermination des besoins de la clientèle, préparation des produits, des supports et des outils d'aide à la vente, exploitation de documentations, comparaison des offres de la concurrence.

° Entretien de vente : de l'accueil jusqu'à la réalisation de la vente et la proposition de vente additionnelle et/ou de services associés, la mise en oeuvre des techniques de fidélisation, la rédaction des documents destinés au client (fiche de garantie, carte de fidélité), l'encaissement et la prise de congé.

° Suivi de la vente : des commandes, mise à jour des informations du fichier clients, relevé des informations relatives aux ventes personnelles effectuées.

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Le titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers exerce, selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes), trois grandes catégories d'activités : l'accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l'accueil physique et téléphonique ; l'accueil événementiel ; l'accueil dans les transports qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion des flux. En complément de ces activités, il peut être amené à réaliser des opérations commerciales ou de secrétariat.

L'accueil physique (en face à face) comprend trois phases ; la premièrecomprend la prise de contact et le filtrage des visiteurs. La deuxième est la réponse à la demande en termes d'information,  d'orientation ou de conseil. Enfin la troisème phase est la  prise de congé. L'accueil au téléphone concerne le traitement des appels. Les appels sont filtrés ou transférés lorsque la demande relève de la compétence d'un service ou d'une personne de l'entreprise. Il s'agit donc de connaître l'organigramme de l'organisation ainsi que les missions des différents collaborateurs et leur identité pour orienter efficacement les apples entrants. Les appels peuvent également être traités directement par le responsable de l'accueil.

Le titulaire du baccalauréat exerce aussi une activité de gestion de l'accueil : il prépare son espace de travail et veille à la sécurité des biens et personnes. Il met en place un suivi de ses activités d'accueil afin d'élaborer les outils nécessaires à leur analyse quantitative et qualitative.

Enfin, le titulaire du baccalauréat contribue à la permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil. Il traite les réclamations, les mécontentements en repérant les éléments du conflit, et propose des solutions adaptées.
Il est amené également à  commercialiser les services marchands de l’entreprise ou de l’organisme qui l’emploie. Dans ce cas, il doit être capable de détecter les besoins des clients, de présenter les différents services offerts et les vendre, de participer à  la mise en place d’opérations promotionnelles et de suivre la clientèle. Il doit assurer l'après vente et traiter les éventuelles réclamations et assurer la fidélisation de la clientèle.

Pour mener à  bien ces différentes activités, le titulaire du poste tient des bases de données qu’il met régulièrement à  jour.
Il peut être amené à  rendre compte en faisant remonter des informations à  sa hiérarchie.

Il exerce des activités administratives connexes à son activité d'accueil : il gère le courrier, les plis et les colis, mais aussi les moyens internes (prêt de matériel ou affectations de salles) et les prestations de services externes. Il peut être amené ègalement à gérer les fournitures et le petit matériel.

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Le Vendeur Conseiller Commercial exerce son activité au sein d'entreprises commerciales (distributeurs, concessionnaires, grossistes), industrielles et agricoles (fabrication et commercialisation de biens de consommation courante, de petits équipements, de fournitures industrielles, agricoles), de services ou de plateformes en ligne (vente de prestations : entretien, location de matériel, communication publicitaire).
Placé sous la responsabilité d’un responsable du développement des ventes, d’un chef de rayon, d’un responsable de magasin ou d’un commerçant, il peut également assurer une fonction d’assistant auprès d’un attaché commercial.Il intervient essentiellement dans le contexte de ventes simples, et peut s’adresser à une clientèle à distance ou en face à face.
     Domaine d’activités commun
1/Promotion, conseil et vente
La prise en compte de son environnement de travail afin d’ajuster son comportement à ses caractéristiques, l’actualisation de ses connaissances sur les produits/services commercialisés, la prise de contact client, la mise en place d’une démarche de questionnement sur son profil et ses besoins, le conseil et le développement d’un argumentaire de vente, la conclusion de la vente
     Domaines d’activités spécifiques au contexte professionnel
2/Collaboration à l’aménagement et au bon fonctionnement de l’espace de vente
La participation aux actions du plan de merchandising, à l’assortiment et à la valorisation des produits et services, l’utilisation des supports de communication commerciales, la réception des marchandises, leur contrôle, et leur étiquetage, la réalisation des encaissements, l’accueil téléphonique
3/Conduite d’entretien téléphonique
L’émission ou la réception d’appels téléphoniques
La conduite d’un entretien téléphonique respectant les scripts définis, la réalisation d’une vente et de prestations complémentaires ou additionnelles par téléphone, la prise en compte de ses axes d’amélioration
4/Réalisation d’actions de prospection
La préparation des actions à mener, la recherche d’informations sur les profils des clients, la préparation d’une prise de rendez-vous et les outils à utiliser, l’utilisation et la qualification d’un fichier client, la prise de rendez-vous, le reporting et l’ajustement des actions avec son responsable

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Comment bien choisir son diplôme

Bien choisir un diplôme VAE

Choisir le diplôme qui correspond le mieux à votre expérience peut-être compliqué. N'hésitez pas à consulter notre rubrique de conseils sur le sujet ! Vous y apprendrez par exemple que même si vous n'avez aucun diplôme vous pouvez obtenir directement une licence par la VAE, si votre expérience le justifie !

Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le (la) conseiller (ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l'entreprise.
Ses missions varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.
Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes ou sondages. Il (elle) administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées. Pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Dans des services dédiés à l'assistance administrative, commerciale ou technique, le (la) conseiller (ère) relation client à distance reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l'assistance de niveau 1. En cas de besoin, il transfère la demande à l'interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.
Dans le cadre d'actions commerciales à distance, le (la) conseiller (ère) relation client à distance s'entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d'obtenir son accord. Il (elle) réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il (elle) vend des produits ou des services, propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Le (la) conseiller (ère) relation client à distance accompagne le client durant le processus d'achat et de règlement. Il (elle) procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.
Le (la) conseiller (ère) relation client à distance est force de proposition pour l'amélioration des supports, tels que les guides d'entretien et les outils de communication, fait remonter toutes les informations utiles à l'entreprise et participe à la démarche qualité.
Le (la) conseiller (ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l'entreprise, généralement au sein d'une équipe encadrée par un (e) responsable d'équipe auquel (à laquelle) il (elle) rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller (ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec les clients et prospects et avec les services internes de l'entreprise.
L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et comporter la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.

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Le titulaire du baccalauréat professionnel prospecte et vend, à une clientèle de particuliers ou de professionnels, des produits ou services qui ne nécessitent pas de connaissances techniques trop approfondies.
Pour réaliser ses objectifs :
- il prospecte les clients potentiels par courrier, téléphone ou contact direct ;
- lors du démarchage, il propose et conseille un achat à l'aide d'un argumentaire préparé à partir de la documentation dont il dispose sur ses produits ;
- il peut être amené à faire une démonstration ;
- il négocie ensuite les conditions de la vente. Cette négociation peut porter sur le prix, les délais, les quantités ou bien les conditions de paiement en fonction de la marge de maneuvre dont il dispose ;
- il prend ensuite la commande ;
- il alimente son fichier informatisé en y ajoutant des informations concernant prospects et clients : nom, fonctions et coordonnées, secteur d'activité...
- il contribue à la fidélisation de sa clientèle en lui rendant visite ou en la contactant régulièrement .

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Le manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le manageur accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.
Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.
Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en œuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.
Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.
Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.
Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Les contrats de travail sont en général en CDI temps plein.
La communication en langue orale et surtout écrite étant omniprésente, le niveau attendu de maitrise de la langue participe à véhiculer l'image de l'enseigne auprès de tous ses interlocuteurs.

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Le titulaire de la mention complémentaire Assistance, conseil, vente à distance assure à distance, en utilisant les technologies de l'information, la gestion de la 'relation client': il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle.
Il peut être amené à vendre un produit ou une prestation, fournir une asistance technique ou assurer le suivi des clients.
Il est l'interlocuteur du client au premier niveau ; il intervient sous la responsabilité d'un superviseur, d'un chef de plateau en centre d'appels, ou d'un cadre commercial, technique...

Le titulaire de cette mention complémentaire travaille dans des bureaux de type paysagé ou organisés en plateau. Pour toute activité, il utilise avec rigueur, précision et rapidité, selon des procédures normées et, en général dans le cadre d'une charte 'qualité', des applications informatiques professionnelles couplées avec un équipement téléphonique adéquat. Il est évalué en fonction d'indicateurs de performance.
L'activité est tributaire des flux d'appels téléphonques entrants ou sortants.
Les conditions de travail s'inscrivent dans une large amplitude horaire qui peut être en horaires décalés, samedi, dimanche et jours fériés, dans le cadre des réglementations en vigueur.

Il doit faire preuve du niveau de culture générale, de curiosité et de maîtrise des outils d'information et de communication, nécessaires à l'exercice de ses fonctions.
L'activité ne s'exerce pas en face à face, elle nécessite une excellente élocution, un sens de l'écoute et un sens commercial développés, une capacité d'adaptation et de réactivité aux différentes situations de communication et une résistance au stress.
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Le titulaire du baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente, Option A Animation et gestion de l'espace  commercial s'inscrit dans une démarche commerciale active.

Son activité consiste à accueillir, conseiller et vendre des produits et des services associés ; il contribue au suivi des ventes et participe à la fidélisation de la clientèle et au développement de la relation client.

Le titulaire du diplôme, Option A participe à l'animation et à la gestion d'une unité commerciale.
 

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BAC PRO Métiers de l'accueil

Niveau Bac / BP / BT

Le titulaire du baccalauréat professionnel Métiers de l'accueil est en position d'interface directement avec les publics accueillis mais aussi entre les services de l'organisation. La fonction accueil, qu'elle soit physique et/ou à distance est présente dans toutes les organisations ; selon les spécificités des organisations, la fonction accueil peut s'élargir à des activités commerciales, administratives et de logistique légère.

Le titulaire du diplôme exerce trois activités principales. Il assure l'accueil multicanal en informant, orientant et conseillant le public accueilli. Son activité s'exerce en présentiel et/ou à distance dans un environnement fixe ou en itinérance. Il mène plusieurs tâche simultanément tout en respectant des procédures et des chartes.

La deuxième activité principale concerne les relations à l'interne avec les services de l'organisation et à l'externe avec des prestataires de services ; il est l'interface à des fins organisationnelles. Il gère l'information utile au service et peut être mobilisé ponctuellement dans la mise en oeuvre de projet.

La troisième activité s'inscrit dans la relation commerciale. Le titulaire du diplôme participe aux différentes actions menées visant à établir une relation commerciale pérenne et stable. Il reste attentif aux évolutions de l'environnement et à la politique de concurrence.

Le métier requiert une maîtrise des différents équipements mis à sa disposition et une utilisation des principaux logiciels bureautiques ainsi que des systèmes d'information internes et externes.

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