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Téléconseil et télévente

Avril vous propose 9 diplômes pour les métiers Téléconseil et télévente :

Le titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers exerce, selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes), trois grandes catégories d'activités : l'accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l'accueil physique et téléphonique ; l'accueil événementiel ; l'accueil dans les transports qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion des flux. En complément de ces activités, il peut être amené à réaliser des opérations commerciales ou de secrétariat.

L'accueil physique (en face à face) comprend trois phases ; la premièrecomprend la prise de contact et le filtrage des visiteurs. La deuxième est la réponse à la demande en termes d'information,  d'orientation ou de conseil. Enfin la troisème phase est la  prise de congé. L'accueil au téléphone concerne le traitement des appels. Les appels sont filtrés ou transférés lorsque la demande relève de la compétence d'un service ou d'une personne de l'entreprise. Il s'agit donc de connaître l'organigramme de l'organisation ainsi que les missions des différents collaborateurs et leur identité pour orienter efficacement les apples entrants. Les appels peuvent également être traités directement par le responsable de l'accueil.

Le titulaire du baccalauréat exerce aussi une activité de gestion de l'accueil : il prépare son espace de travail et veille à la sécurité des biens et personnes. Il met en place un suivi de ses activités d'accueil afin d'élaborer les outils nécessaires à leur analyse quantitative et qualitative.

Enfin, le titulaire du baccalauréat contribue à la permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil. Il traite les réclamations, les mécontentements en repérant les éléments du conflit, et propose des solutions adaptées.
Il est amené également à  commercialiser les services marchands de l’entreprise ou de l’organisme qui l’emploie. Dans ce cas, il doit être capable de détecter les besoins des clients, de présenter les différents services offerts et les vendre, de participer à  la mise en place d’opérations promotionnelles et de suivre la clientèle. Il doit assurer l'après vente et traiter les éventuelles réclamations et assurer la fidélisation de la clientèle.

Pour mener à  bien ces différentes activités, le titulaire du poste tient des bases de données qu’il met régulièrement à  jour.
Il peut être amené à  rendre compte en faisant remonter des informations à  sa hiérarchie.

Il exerce des activités administratives connexes à son activité d'accueil : il gère le courrier, les plis et les colis, mais aussi les moyens internes (prêt de matériel ou affectations de salles) et les prestations de services externes. Il peut être amené ègalement à gérer les fournitures et le petit matériel.

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Le titulaire du baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente Option B Prospection et valorisation de l'offre commerciale s'inscrit dans une démarche commerciale active.

Son activité consiste à accueillir, conseiller et vendre des produits et des services associés. Il contribue au suivi des ventes et participe à la fidélisation de la clientèle et au développement de la relation client.

Le titulaire du diplôme, Option B, prospecte des clients potentiels et valorise l'offre commerciale.

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Le Vendeur Conseiller Commercial exerce son activité au sein d'entreprises commerciales (distributeurs, concessionnaires, grossistes), industrielles et agricoles (fabrication et commercialisation de biens de consommation courante, de petits équipements, de fournitures industrielles, agricoles), de services ou de plateformes en ligne (vente de prestations : entretien, location de matériel, communication publicitaire).
Placé sous la responsabilité d’un responsable du développement des ventes, d’un chef de rayon, d’un responsable de magasin ou d’un commerçant, il peut également assurer une fonction d’assistant auprès d’un attaché commercial.Il intervient essentiellement dans le contexte de ventes simples, et peut s’adresser à une clientèle à distance ou en face à face.
     Domaine d’activités commun
1/Promotion, conseil et vente
La prise en compte de son environnement de travail afin d’ajuster son comportement à ses caractéristiques, l’actualisation de ses connaissances sur les produits/services commercialisés, la prise de contact client, la mise en place d’une démarche de questionnement sur son profil et ses besoins, le conseil et le développement d’un argumentaire de vente, la conclusion de la vente
     Domaines d’activités spécifiques au contexte professionnel
2/Collaboration à l’aménagement et au bon fonctionnement de l’espace de vente
La participation aux actions du plan de merchandising, à l’assortiment et à la valorisation des produits et services, l’utilisation des supports de communication commerciales, la réception des marchandises, leur contrôle, et leur étiquetage, la réalisation des encaissements, l’accueil téléphonique
3/Conduite d’entretien téléphonique
L’émission ou la réception d’appels téléphoniques
La conduite d’un entretien téléphonique respectant les scripts définis, la réalisation d’une vente et de prestations complémentaires ou additionnelles par téléphone, la prise en compte de ses axes d’amélioration
4/Réalisation d’actions de prospection
La préparation des actions à mener, la recherche d’informations sur les profils des clients, la préparation d’une prise de rendez-vous et les outils à utiliser, l’utilisation et la qualification d’un fichier client, la prise de rendez-vous, le reporting et l’ajustement des actions avec son responsable

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Comment bien choisir son diplôme

Bien choisir un diplôme VAE

Choisir le diplôme qui correspond le mieux à votre expérience peut-être compliqué. N'hésitez pas à consulter notre rubrique de conseils sur le sujet ! Vous y apprendrez par exemple que même si vous n'avez aucun diplôme vous pouvez obtenir directement une licence par la VAE, si votre expérience le justifie !

Le conseiller relation client à distance se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.

Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise. Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect tout en préservant les intérêts de l'entreprise.

Dans le cadre de prestations de services et de conseil, le conseiller relation client à distance apporte un renseignement fiable correspondant aux attentes et besoins du client, du prospect ou de l'usager. Selon les procédures de l'entreprise, de l'institution ou de l'administration publique, il répond à des demandes d'assistance administrative, technique ou commerciale. Il écoute activement le client, le prospect ou l'usager afin de comprendre et d'identifier les enjeux. Il le conseille, l'accompagne dans ses démarches et si besoin, il oriente son interlocuteur vers la personne compétente ou propose un rendez-vous.

Dans le cadre des actions commerciales, le conseiller relation client à distance s'entretient avec le prospect ou le client, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose un rendez-vous ou une offre commerciale qu'il argumente pour obtenir son accord. Pour fidéliser le client, le conseiller l'accompagne tout au long de l'acte d'achat, lui propose des produits de substitution, des offres promotionnelles et lui fait bénéficier d'offres spécifiques en adéquation avec les objectifs fixés et les offres en cours. Le conseiller procède à des relances préventives ou au recouvrement de créances. Il sollicite le paiement immédiat ou étudie avec le client les possibilités de règlement amiable, il recherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.

Le conseiller relation client à distance travaille sous la responsabilité de sa hiérarchie et agit conformément aux procédures de l'entreprise ou de l'administration publique.

Il est en contact avec les clients et prospects, avec les services internes de l'entreprise ou, avec les usagers du service public pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques.

Le conseiller relation client à distance exerce son activité au sein de services relation client qui regroupent diverses fonctions, telles que la fonction administrative, comptable, commerciale, ou la fonction d'assistance… Dans le cadre de missions ponctuelles ou continues suite à la sollicitation de commanditaires privés ou institutionnels en B to B* ou B to C*, le conseiller participe au fonctionnement, au développement commercial et au suivi administratif des dossiers.

Il travaille dans un service de relation client internalisé ou externalisé de l'entreprise, le cas échéant à domicile en télétravail, mais il peut aussi travailler comme indépendant depuis son domicile.

L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables selon les cibles et l'activité de l'entreprise. L'emploi peut s'exercer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches.

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Le titulaire du baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente, Option A Animation et gestion de l'espace  commercial s'inscrit dans une démarche commerciale active.

Son activité consiste à accueillir, conseiller et vendre des produits et des services associés ; il contribue au suivi des ventes et participe à la fidélisation de la clientèle et au développement de la relation client.

Le titulaire du diplôme, Option A participe à l'animation et à la gestion d'une unité commerciale.
 

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Le manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le manageur accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.
Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.
Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en œuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.
Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.
Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.
Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Les contrats de travail sont en général en CDI temps plein.
La communication en langue orale et surtout écrite étant omniprésente, le niveau attendu de maitrise de la langue participe à véhiculer l'image de l'enseigne auprès de tous ses interlocuteurs.

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BAC PRO Métiers de l'accueil

Niveau Bac / BP / BT

Le titulaire du baccalauréat professionnel Métiers de l'accueil est en position d'interface directement avec les publics accueillis mais aussi entre les services de l'organisation. La fonction accueil, qu'elle soit physique et/ou à distance est présente dans toutes les organisations ; selon les spécificités des organisations, la fonction accueil peut s'élargir à des activités commerciales, administratives et de logistique légère.

Le titulaire du diplôme exerce trois activités principales. Il assure l'accueil multicanal en informant, orientant et conseillant le public accueilli. Son activité s'exerce en présentiel et/ou à distance dans un environnement fixe ou en itinérance. Il mène plusieurs tâche simultanément tout en respectant des procédures et des chartes.

La deuxième activité principale concerne les relations à l'interne avec les services de l'organisation et à l'externe avec des prestataires de services ; il est l'interface à des fins organisationnelles. Il gère l'information utile au service et peut être mobilisé ponctuellement dans la mise en oeuvre de projet.

La troisième activité s'inscrit dans la relation commerciale. Le titulaire du diplôme participe aux différentes actions menées visant à établir une relation commerciale pérenne et stable. Il reste attentif aux évolutions de l'environnement et à la politique de concurrence.

Le métier requiert une maîtrise des différents équipements mis à sa disposition et une utilisation des principaux logiciels bureautiques ainsi que des systèmes d'information internes et externes.

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Le titulaire de la mention complémentaire Assistance, conseil, vente à distance assure à distance, en utilisant les technologies de l'information, la gestion de la 'relation client': il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle.
Il peut être amené à vendre un produit ou une prestation, fournir une asistance technique ou assurer le suivi des clients.
Il est l'interlocuteur du client au premier niveau ; il intervient sous la responsabilité d'un superviseur, d'un chef de plateau en centre d'appels, ou d'un cadre commercial, technique...

Le titulaire de cette mention complémentaire travaille dans des bureaux de type paysagé ou organisés en plateau. Pour toute activité, il utilise avec rigueur, précision et rapidité, selon des procédures normées et, en général dans le cadre d'une charte 'qualité', des applications informatiques professionnelles couplées avec un équipement téléphonique adéquat. Il est évalué en fonction d'indicateurs de performance.
L'activité est tributaire des flux d'appels téléphonques entrants ou sortants.
Les conditions de travail s'inscrivent dans une large amplitude horaire qui peut être en horaires décalés, samedi, dimanche et jours fériés, dans le cadre des réglementations en vigueur.

Il doit faire preuve du niveau de culture générale, de curiosité et de maîtrise des outils d'information et de communication, nécessaires à l'exercice de ses fonctions.
L'activité ne s'exerce pas en face à face, elle nécessite une excellente élocution, un sens de l'écoute et un sens commercial développés, une capacité d'adaptation et de réactivité aux différentes situations de communication et une résistance au stress.
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L'assistant de régulation médicale participe à l’acte de régulation médicale sous la responsabilité du médecin régulateur, avec lequel il travaille en étroite collaboration. Il accueille, écoute et analyse chaque appel dans les plus brefs délais et procède à leur hiérarchisation  par un interrogatoire précis et dirigé,  Il mobilise les moyens opérationnels nécessaires au traitement de la demande sur décision du médecin régulateur. Il vient en appui dans la gestion des moyens mis en œuvre en situation sanitaire exceptionnelle. Ce professionnel doit savoir saisir des informations en temps réel sur un logiciel informatique spécifique. Il maîtrise les outils informatiques et téléphoniques (téléphonie, informatique et radiocommunication) et assure la maintenance des matériels.

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