Activités visées

Le titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers exerce, selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes), trois grandes catégories d'activités : l'accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l'accueil physique et téléphonique ; l'accueil événementiel ; l'accueil dans les transports qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion des flux. En complément de ces activités, il peut être amené à réaliser des opérations commerciales ou de secrétariat.

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L'accueil physique (en face à face) comprend trois phases ; la premièrecomprend la prise de contact et le filtrage des visiteurs. La deuxième est la réponse à la demande en termes d'information,  d'orientation ou de conseil. Enfin la troisème phase est la  prise de congé. L'accueil au téléphone concerne le traitement des appels. Les appels sont filtrés ou transférés lorsque la demande relève de la compétence d'un service ou d'une personne de l'entreprise. Il s'agit donc de connaître l'organigramme de l'organisation ainsi que les missions des différents collaborateurs et leur identité pour orienter efficacement les apples entrants. Les appels peuvent également être traités directement par le responsable de l'accueil.

Le titulaire du baccalauréat exerce aussi une activité de gestion de l'accueil : il prépare son espace de travail et veille à la sécurité des biens et personnes. Il met en place un suivi de ses activités d'accueil afin d'élaborer les outils nécessaires à leur analyse quantitative et qualitative.

Enfin, le titulaire du baccalauréat contribue à la permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil. Il traite les réclamations, les mécontentements en repérant les éléments du conflit, et propose des solutions adaptées.

Il est amené également à  commercialiser les services marchands de l’entreprise ou de l’organisme qui l’emploie. Dans ce cas, il doit être capable de détecter les besoins des clients, de présenter les différents services offerts et les vendre, de participer à  la mise en place d’opérations promotionnelles et de suivre la clientèle. Il doit assurer l'après vente et traiter les éventuelles réclamations et assurer la fidélisation de la clientèle.

Pour mener à  bien ces différentes activités, le titulaire du poste tient des bases de données qu’il met régulièrement à  jour.
Il peut être amené à  rendre compte en faisant remonter des informations à  sa hiérarchie.

Il exerce des activités administratives connexes à son activité d'accueil : il gère le courrier, les plis et les colis, mais aussi les moyens internes (prêt de matériel ou affectations de salles) et les prestations de services externes. Il peut être amené ègalement à gérer les fournitures et le petit matériel.

Compétences attestées


Les compétences acquises par le titulaire du diplôme sont celles décrites dans l'ensemble des blocs de compétences.

Secteurs d'activités

- entreprises de services (compagnies aériennes, d’assurances), banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution, hôtellerie-restauration - administrations (caisse d’assurances maladie, d’allocations familiales …) ;
- collectivités territoriales ; associations ;
 

Type d'emplois accessibles

agent d'accueil, agent d'escale, agent d'accompagnement, hôte d'accueil, hôte opérateur, hôte événementiel, hôte standardiste, hôte télé-conseiller, agent multiservices d'accueil

Nos candidats s'intéressent aussi à ces diplômes

BAC PRO Commerce

Niveau Bac / BP / BT

Le titulaire du baccalauréat professionnel Commerce est un employé commercial qui intervient dans tout type d'unité commerciale : sédentaire ou non, alimentaire ou non-alimentaire, spécialisé ou généraliste, en libre service ou en vente assistée afin de mettre à la disposition de la clientèle les produits correspondant à sa demande. Il intervient dans les fonctions suivantes :
- Animation commerciale : mise en place de l'offre produit, mise en scène de l'offre (promotion, animation) ;
- Gestion des produits et gestion commerciale : approvisionnement/réassort, implantation des produits dans l'espace de vente, gestion du linéaire, gestion de l'espace de vente, gestion et prévention des risques ;
- Vente :
° Préparation de la vente : qualification de la clientèle sur la zone de chalandise, détermination des besoins de la clientèle, préparation des produits, des supports et des outils d'aide à la vente, exploitation de documentations, comparaison des offres de la concurrence.

° Entretien de vente : de l'accueil jusqu'à la réalisation de la vente et la proposition de vente additionnelle et/ou de services associés, la mise en oeuvre des techniques de fidélisation, la rédaction des documents destinés au client (fiche de garantie, carte de fidélité), l'encaissement et la prise de congé.

° Suivi de la vente : des commandes, mise à jour des informations du fichier clients, relevé des informations relatives aux ventes personnelles effectuées.

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L’employé(e) administratif (ve) et d’accueil assure un ensemble de tâches administratives à caractère technique, organisationnel et relationnel dans le cadre du fonctionnement courant de tout type d’organisation.

Dans le respect des consignes et en prenant en compte le contexte d’exercice de l’emploi, il (elle) retranscrit, complète, met en forme des écrits professionnels courants ; il (elle) saisit, contrôle et actualise tout type de données, chiffrées ou non.

Il (elle) participe au suivi des ressources matérielles selon l’organisation de la structure. Il (elle) assure des travaux de reprographie et de numérisation de documents, participe au classement et à l’archivage physique et numérique pour la conservation et la traçabilité des informations en respectant les procédures en vigueur.

En conciliant le respect des valeurs de la structure et la satisfaction de l’interlocuteur, l’employé(e) accueille les visiteurs, les oriente de manière adéquate, les renseigne ou prend les messages et effectue des recherches d’information et des réservations en fonction des demandes.

L’employé(e) administratif (ve)  et d’accueil traite les appels téléphoniques entrants, transmet les messages aux interlocuteurs concernés, et effectue des appels sortants sur demande. Il (elle) assure la réception, la diffusion et l’expédition du courrier de la structure.

L’employé(e) administratif (ve)  et d’accueil exerce son activité sous la responsabilité directe d’un hiérarchique et en relation avec les différents services internes et les partenaires externes. Il (elle) organise son travail en fonction des priorités qui lui sont données et avec réactivité. Il (elle) veille à assurer un environnement d’accueil conforme à la culture de l’entreprise.

L’emploi s’exerce de manière sédentaire, au sein d'un service ou à un poste d'accueil. Il nécessite une utilisation fréquente des outils bureautiques et de communication, ainsi que de progiciels professionnels qui évoluent régulièrement. Cela implique de la part de l’agent une capacité à s’adapter à ces évolutions.

Les conditions d’exercice varient fortement selon la structure, dans laquelle il (elle) peut assurer tout ou partie des activités de l'emploi. Dans des structures de taille importante, les activités de l’employé(e) administratif (ve)  et d’accueil sont déterminées par les spécificités du service dans lequel elles sont exercées et nécessitent un autocontrôle rigoureux dans le respect des procédures. Dans des PME et TPE, une certaine autonomie est requise ainsi qu’une bonne capacité d’adaptation à un environnement de travail et à des interlocuteurs variés.

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- Accueil et renseignement

- Conseil et orientation de publics différents

- Animation et suivi de groupes

- Gestion de tâches administratives simples

- Classement de dossiers et de documents

- Saisie de données pour réaliser un suivi d'activités

 - Mise en forme de documents pré-établis

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